◆SH2659◆企業活力を生む経営管理システム―高い生産性と高い自己浄化能力を共に実現する―(第46回) 齋藤憲道(2019/07/11)

企業活力を生む経営管理システム

―高い生産性と高い自己浄化能力を共に実現する―

同志社大学法学部
企業法務教育スーパーバイザー

齋 藤 憲 道

 

3.販売(役務提供を含む)、流通、クレーム・製品事故対応

(4) 製品事故・クレームに対応する

 製品事故・クレーム対応で、「その場しのぎ」は通用しない。

 市場で発生する製品の事故・クレームを未然に防ぎ、たとえ発生しても利用者が受ける被害を最小限に食い止めるためには、平時から、設計・製造段階で品質管理を徹底すると共に、顧客・消費者団体・行政等から寄せられる事故情報・クレームに即座に、かつ、適切に対応する体制を整える必要がある。

  1. (注) 記者会見等で社員が思わず口にした言葉が「事実と異なる」又は「被害者感情を逆撫でする」として、企業が窮地に陥った例は少なくない。

 次に、製品事故や利用者クレームに直面したときに営業で行う主な事項を示す。

 有事に突然対応するのは難しいので、平時に、商品・サービスに係る事故・クレーム対応の規程を制定して対応訓練やデータ・情報の活用を行うことが望まれる。

① 製品事故情報は、直ちに社内の関係部門で共有して、即時に、初動を開始する。

  1. 1) 営業に入った製品事故の第一報を、即時に、社内の関係部門に伝達する。
  2. ・ 営業と事業部門(品質管理・製造・技術等)の間で、即時に必要情報を共有して対応を協議する。
    (注) 通常、市場で発生した製品事故の第一報は営業に入る。
    ただし、一酸化炭素中毒・火災の場合は、管轄の警察・消防から企業に入る連絡が、営業宛になるとは限らない。(製品起因の疑いがある場合、その製品は、当局の手元で管理される。)
  3. ・ 日頃から、正確性・客観性・分類要素の妥当性等を確保して「製品安全関連の情報」を収集・保存することに努め、分析可能な社内データにして蓄積(全社一元化)することが重要である。
     
  4. 2) 初期対応で「すべきこと」
  5.  「自社の『商品が原因』かもしれない」と暫定的に考えることを基本にして、顧客・社会に対応する。
  6. ・ 顧客・社会に、適宜、被害の重大化・拡大を防ぐのに有用な情報を提供する。
    平時に、想定される事故毎に対応体制・責任者を明らかにし、マニュアルを作って、訓練する。
    生命・身体に危害を与える可能性がある重大・緊急な事故の場合は、それが製品起因と確認できていない段階でも危険の可能性を社会に公表して、製品の使用者にリスク回避を促す。
    被害拡大防止のための措置(例): 一般顧客への注意喚起、修理、リコール等
  7.   (参考) ガス・石油機器に関する事故報告があった場合は、製品欠陥による事故ではないことが完全に明白でない限り、事業者名・機種・型式名・事故内容等を消費者庁が経済産業省と協議して公表する[1]
  8. ・ 重大な案件では、初期対応の段階から経営幹部が関与する例が多い。

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(さいとう・のりみち)

1971年東京大学法学部卒業。同年松下電器産業㈱に入社し、営業、経理、経営企画、法務の業務を担当。松下電子部品㈱経営企画室長、松下電器産業㈱法務本部法務部長、JVC・ケンウッド・ホールディングス㈱監査役等を経て、2009年パナソニック㈱を退職。損害保険ジャパン日本興亜㈱ 業務品質・コンプライアンス委員会委員長を歴任。

また、内閣府消費者委員会委員(2015年秋退任)、消費者安全調査委員会臨時委員(現)、製品事故判定第三者委員会合同会議議長(現。消費者庁と経済産業省合同)、国民生活センター紛争解決委員会委員(現)、経済産業省産業構造審議会臨時委員、神戸市公正職務審査会委員(現)




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