◆SH2878◆企業活力を生む経営管理システム―高い生産性と高い自己浄化能力を共に実現する―(第74回) 齋藤憲道(2019/11/11)

企業活力を生む経営管理システム

―高い生産性と高い自己浄化能力を共に実現する―

同志社大学法学部
企業法務教育スーパーバイザー

齋 藤 憲 道

 

1.「高い生産性」を備えるための要件

(3) 消費者・取引先等から寄せられる情報(苦情を含む)を活用する

 消費者・顧客・取引先等の外部から寄せられる情報を自社の経営に活かす力が大きければ、その分だけ、自社の市場競争力は強くなる。

  1. 例 既存商品に対する顧客の苦情を次期モデルの開発のヒントにする。
    競争相手の動向(開発、生産体制、新製品発売等)に関する情報を、自社の事業戦略に役立てる。

 この分野は定性的な文字情報が多く、効果的な分析方法の導入が求められる。

  1. 例 キーワード検索(品名、個人・組織・会社等の名称、場所等)、AIによるクレーム・事故の原因究明等が期待される。

 自社の商品に関する事故・トラブル等に関する情報の質・量、及び、事故・トラブル等への対応速度は、企業の水準(組織間の伝達スピードを含む)が行政・マスコミの水準を上回る必要がある。もし、下回ると、社会・市場への対応が行政の公表やマスコミ報道の後手に回ることになり、「不祥事を隠蔽する企業」、「不誠実な対応をする企業」という印象を持たれて、信用を失い、事実を究明して事態を解決する当事者能力を持てなくなる。

  1. 例 自社製品に係る事故情報が「事故情報データバンクシステム(消費者庁)」に登録・公表される前に、社内の関係部門の間で関係情報を共有し、必要な対応(リコール、設計変更、広報等)を行うことが重要である。「事故情報データバンクシステム(消費者庁)」に蓄積・公表されているデータを用いて自社の新商品企画のチェック・リストを作れば、効果的な開発ができる。

 取引先からの苦情の中には、まれに「内部告発情報」が含まれている。これは、見逃すことなく抽出して事実確認し、適切に対応したい。(判断に迷う案件は、自社の内部通報受付窓口に回付する。)

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(さいとう・のりみち)

1971年東京大学法学部卒業。同年松下電器産業㈱に入社し、営業、経理、経営企画、法務の業務を担当。松下電子部品㈱経営企画室長、松下電器産業㈱法務本部法務部長、JVC・ケンウッド・ホールディングス㈱監査役等を経て、2009年パナソニック㈱を退職。損害保険ジャパン日本興亜㈱ 業務品質・コンプライアンス委員会委員長を歴任。

また、内閣府消費者委員会委員(2015年秋退任)、消費者安全調査委員会臨時委員(現)、製品事故判定第三者委員会合同会議議長(現。消費者庁と経済産業省合同)、国民生活センター紛争解決委員会委員(現)、経済産業省産業構造審議会臨時委員、神戸市公正職務審査会委員(現)




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